冷处理，让SK-II危机走向失控深渊

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冷处理，让SK-II危机走向失控深渊

bsp;对策：表示出对媒体的尊重，第一时间主动与之进行直接的、面对面的沟通。媒体是舆论的传播者，要想影响受众，必先争取传播者的理解。所谓在第一时间，是指危机发生后最好争分夺秒抢时间与媒体联络，等媒体报道后再做工作，经常为时已晚。真诚的姿态，更容易使媒体感觉到“尊重”，沟通也会更加顺畅、有效。 践踏公众知情权，引发接二连三的冲突 宝洁公司对待消费者的态度也非常冷漠，似乎并不认为自己应该给出任何解释。他们很少发言，只是一再强调自己的产品质量绝对没问题，在声明中没有出示任何权威的证实性报告来说明产品中重金属的含量以及其危害程度，也迟迟未给消费者一个满意的解决方案。 10月10日，曾有一位上海消费者向媒体投诉说“SK-Ⅱ接线人员对退货事宜含糊其词，问及退货的具体时间和方案，一问三不知。后消费者提出与服务中心负责人直接对话，以便了解具体退货细节，服务中心负责人拒绝接听消费者电话说明情况。” 公众知情权是消费者的一项重要权利，体现了企业对消费者的基本尊重。在西方国家，像宝洁这样的跨国企业一般都会批露产品的物理资料和化学成分，使得对健康十分关注、素质较高的公众或是消费者能理性面对，知情权在很大程度上得到保障。但在中国他们往往学会沉默乃至撒谎，不是三缄其口，就是矢口否认，更有些甚至电话一挂，就无人接听了。沉默在中国来讲，两三个人说话，沉默是较好的攻击武器，可以是否认，可以是蔑视；但面对广大消费者的关注，你的沉默，往往意味着默认和理亏，甚至被某些消费者解读为“傲慢”。中国社会是一个非常注重诚意的社会，不管出现什么问题态度是最重要的。宝洁没有好好地理解本土化的心态，以为采用拖延战术就可以平息消费者的激愤情绪，结果因反应速度太慢，引发了接二连三的冲突：在上海等地，SK-Ⅱ专柜发生了严重的治安事件，退货现场非常混乱，甚至个别人用暴力威胁，要求退货，在公安机关备案的就有20多起；从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，宝洁上海及成都两处办公室被破坏；９月２３日－２４日，宝洁公司中国网站连续被黑客攻破，首页被写上“公司对国人极不负责，建议反省”的字样。随着这一连串的事件发生，宝洁感到形势越来越不好控制，无奈中只好宣布暂时从中国市场撤出。 对策：对公众态度要坦诚，传达的信息必须准确、清晰，争取公众的理解。危机的发生，常常源于媒体、受众对事实的误解和企业的不透明。企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明度，向公众做坦诚的解释。人们会为“敢于认错、知错就改，勇于负责”的企业叫好，却不能原谅不负责任的遮掩和逃避。 推卸社会责任，结果失去大多数人心 在针对SK-Ⅱ事件的第一份声明中，宝洁用“未添加”偷换“未含有”的概念，试图转移公众视线；而后又声称产品中的禁用成分系“原料带入”，再次强化前面的“未添加”说。宝洁公司屡屡为自己开脱，

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