中国的服务行业发展非常快，而且在国民经济中所占的比例越来越大，但中国服务企业的品牌真正在消费者心中能够立得住的也不多。服务是什么？其实也是产品，也就是说它本身也有概念，但是它跟我们已经固化的产品概念还有区别。固化的产品本身比如说水能解渴，饭能充饥，穿衣服能遮风寒，这些是基本的利益，而服务带来的一定是心情利益。但我们现在做服务的只是满足人们的利益需求，忽略了满足别人的心情需求。做服务的产品是满足你基本想要的结果，那服务的品牌一定跟消费者的心情有关系。
服务是让消费者享受过程
有人说幸福就在于心情好，比如这两个人挺穷的，心情却特好，他们就是很幸福的；如果这两个人物质上特富有，但天天闹别扭，最后离婚了，他们反倒不幸福。所以说幸福与否跟钱多少没关系，幸福本身是心灵的一种享受。有的企业制定一些规章制度去对待客户，第一步怎么做，第二、三步怎么做……所有这些行为其实都没有想到它给客户带来的是什么心情，满足了客户的什么利益，就是说心情的需求是软件，服务行业要提升素质，要告诉别人你是做什么的。
我们的品牌定位是来源于我们的客户，怎么讲？比如说我在孩子面前是父亲，在爱人面前是丈夫，在父母面前是儿子，我说话的方式会因为对象的改变而改变，我不能对所有人都是一个态度，假如我无论对孩子还是妻子或者母亲，都是一种父亲的态度，那行吗？肯定不行，我不能不变的。中国现在的服务行业就是这样，我看到很多培训课程，培训的都是礼仪方式，都是一些固化的程序，但都忽略了一点 —— 就是不管你面对谁的时候，你都要调整，因客户的不同而不同，就是你的说话方式、行为举止，所有的都要变。你的品牌整体是每一个人的行为凑起来的服务结果。比如说银行，一个人的服务质量不好，就有可能毁掉整个银行的服务结果。
直接获取结果的是产业，服务行业的品牌都发生在过程当中
我觉得服务行业的核心问题就是缺这个----就是根本没有考虑人的心情。要说做一些基本训练谁不会呀。有的服务行业，说12点下班了，后面还有排队的，服务人员就说你上旁边的队排去。你凭什么呀？你如果说要截道的话，那要提前打招呼，不能说人家排半天队了，到他那儿就截住了。他完全不考虑人家的感受，只会按照自己的心情去做。有一天我去银行办信用卡，我是旧卡换新卡，我说办完后我要从卡里转点钱。服务人员说你得在新卡上签名，我说我旧卡上有签名，旧卡也可以先转钱再办新卡，他非要给我先办新卡再转钱。我说新卡上我回家设计一个字体再签名，他说那不行。我说你做这个的目的是什么，是为了防止我这个卡在外面被偷了；现在这个卡我没有拿出来我签什么字对您有用吗？没用吧？我说回家设计一个字体是因为只有在消费的时候才会针对我的字体，现在我的卡都在你们手里，我签字你就办那个款，不签字就不办那个款，签字的目的不明确呀！你这是服务吗？我当你的面签字，签什么字你不都得给我画勾吗？在这里没有任何一个防伪必要，没必要签字呀，那还为什么强迫我签一个普通的字呢？他说那不行，我们的程序就是这样。后来他们找来了经理，经理一想，没有不给办的理由。最后由经理点头才把这个事给办了。这就是服务行业，我是在他那儿存款，我不影响他，他也不影响我，为什么要制定这样一个程序，没道理呀！所以说很多服务行业不是从服务客户的角度考虑，而是以自己的方便性的角度考虑，忽略了他最终要解决的问题的实质。
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：不详
- 阅读：
- 时间：2006-12-22
-
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