美的金牌服务培训！
第一单元 客户服务管理的认知
l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
² 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
² 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
l 服务经理面临的挑战
² 员工招聘及培训
² 服务能力合理分配
² 组织文化
² 服务热情的提升
² 客户期望值的提升
² 服务质量的监控
² 服务需求的波动
² 海量投诉的压力
² 服务技能参差不齐
² 不合理的客户需求
² 超负荷工作的影响
² 竞争对手的压力
l 客户服务的构成
² 硬件设施
² 辅助用品
² 显性服务
² 隐性服务
l 服务管理的八大要素
² 传递系统
² 设施设计
² 服务地点
² 能力规划
² 服务接触
² 服务质量
² 能力与需求管理
² 客户信息
l 案例分析：苏第斯医院
² 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
² 分组讨论：
ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？
l 客户服务管理的特性
² 客户服务过程的参与性
² 服务的生产和消费同时发生
² 服务产品的易逝性
² 人员管理的特殊性
² 服务产品的无形性
² 衡量服务产出的复杂性
l 服务经理的角色与职责
l 如何获取服务品牌的竞争优势
² 成本领先战略
² 集中定位战略
² 差异化战略
l 运用信息技术
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：全球品牌网
- 阅读：
- 时间：2006-12-21
-
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