目前的中国汽车市场，竞争日益激烈，高端品牌的竞争则更加残酷。自2005年4月18日开业以来，北京博瑞雷克萨斯不仅在汽车销售中节节攀升，在客户服务满意度中也多次荣获雷克萨斯全国客户满意度第一。
面对诸多优异的成绩，北京博瑞雷克萨斯总经理刘泽斌表示，成功奥秘便在于所有细节都“追求完美”。雷克萨斯是一个有品位的品牌，顾客在购买车辆的时候不单能享受我们的产品，还会感受到我们高标准的售前和售后的服务。刘泽斌总经理表示：“我们追求的是销售质量，这比销售数量更重要。”
销售质量当然得有硬件支持。北京博瑞雷克萨斯店给记者的第一感觉就是大，非常大。应该说这是记者在北京参观过的最豪华的4S店，装修风格以实木为主，部分地面与幕墙是大理石材料。整个4S店分上下两层，一层有3个单独的销售洽谈室、一个新车交付间，二层有顾客休息室，等待修车的车主可以看电视，还可以在单独的互联网室内上网或处理公务。据销售人员介绍，该4S店的装修是6星级酒店的标准。
高品质的车辆也需要高水准的服务，刘泽斌清楚地认识到完善、周到、贴心的售后服务是稳定客户、培养用户忠诚度的有效途径。在用户个性需求越来越强化的今天，服务也必须有自己的特色。北京博瑞雷克萨斯对销售和服务全面实行电脑管理，为每一位客户单独设立单车专户档案，进行不定期的跟踪回访。
虽然北京博瑞雷克萨斯不仅在硬件设备、员工技能水平及服务理念上已完全达到雷克萨斯规范要求，甚至在店内设施、展厅布置方面也超出雷克萨斯的期待。但刘泽斌认为，这些都仅仅是博瑞雷克萨斯获得客户认可，在全国范围内的用户满意度调查中名列前茅的一方面，更重要的是公司经营理念的正确。与众多汽车销售服务公司不同的是，北京博瑞雷克萨斯的经营理念并不是以客户满意度为第一位，而是“员工满意度”。
刘泽斌告诉记者，目前大多数大型汽车经销商一味强调用户满意度，而很少过问员工满意度。其实，员工满意度与用户满意度以及企业的命运是息息相关的。刘泽斌认为，员工满意度决定用户满意度。员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。
“只有满意的员工才能为客户提供满意的服务，才能真正有效地提高客户满意度。” 刘泽斌说。
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基本信息- 作者：钱瑜
- 来源：出处：北京商报 中国人力资源
- 阅读：
- 时间：2007-11-5
-
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