随着中国电信市场的用户饱和度的提高，传统运营商服务已经走向低谷，无论是网络建设，还是传统业务在运营商收入中所占的比例，都大大降低。新业务需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户，运营商的转型正是将业务放大，并做好的一种理念与管理模式的转变。客户服务导向，一切以客户为中心的理念，正在被中国电信运营商接受和推广。
2002年以来，以中国移动为领先代表的中国电信运营商，纷纷加大系统平台的升级与服务的升级，目的是以全新的系统服务和理念面对新时期用户的需求。
计世资讯(CCW Research)认为，随着3G的即将上马，电信运营商正加紧布署系统建设与服务建设，对个人服务还是行业集团大客户需求的梳理成为阶段性的目标，运营商服务导向理念也日益深化，同时，客户服务导向需求将成为拉动电信运营商信息建设的重要力量。
中国电信行业信息化特点及存在问题
国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设，IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统之间功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。
下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。
多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理，先后建设了计算机综合业务管理(97)、客户服务(10000号、170、114等)、计费账务、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统，这些系统大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。
客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费账务系统的功能主要包括数据采集、计费管理、账务管理等，主要支撑传统固话业务的批价和账务级的综合账务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，都是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。
目前中国电信的企业信息化存在的主要问题有以下几点：
(1)没有建立完善统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多数还不具备本地网的全业务处理功能。
(2)现有计费系统缺乏整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。
(3)业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。
(4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：不详
- 阅读：
- 时间：2007-1-29
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