银行服务创新不必追求大而全

您现在的位置：成功领袖网 >> 首席知识官CKO >> 企业管理 >> 文章正文

银行服务创新不必追求大而全

我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让顾客觉得排队也没有什么不便。 Robert Stephens是美国电脑服务公司Geek Squad的创始人。Robert Stephens通过自己的创业经验和与银行的接触，提出了许多银行如何创新和提供差异化服务的建议，包括：不断地推陈出新，提升顾客体验；创造出一种能够被识别的以改善顾客体验为核心的企业文化；借助日常经营而不是公共关系来实现营销和产生品牌共鸣；通过小规模的试验，建立创新的牢固基础；既提供免费服务，又提供优质付费服务，与顾客互利互惠。针对这个问题，美国银行协会银行战略高级编辑Cline先生和美国银行协会零售银行管理总裁Beird先生(以下简称Q)对Robert Stephens进行了采访。 Q:在去年11月美国银行协会举办的零售银行会展中，你谈及Geek Squad提升顾客体验之道——通过独特的公司服装、电脑抢修车等来宣传和推销自己。请问银行可不可以采取相似的方法，从而创造一种非同寻常的顾客体验？ Stephens: 只有你干一行爱一行，可以采用的方法太多太多，不会到此为止。说到底，服务行业就是关于个人感受、个人体验。员工的穿着打扮必须有产品、服务的配合，否则就会弄巧成拙。不把企业看成企业，而是当成一个软件程序，一种你花钱买进的系统。无论有意无意，顾客都是基于互动平台选择合作的企业。当我打电话给我的银行，总是有服务人员在线，这就融入了我的平台。当我办理银行业务时，签名处的字母特别的醒目。似乎银行对人口老龄化和视力颇有研究。事实上，如果银行真要有点创意，他们可以通过Email提醒你戴上眼镜，“嘿，需要一副便于你审核信用卡对账单的塑料放大镜吗？银行免费提供。”如此小举措既适用又独特。我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让顾客觉得排队也没有什么不便。你能让人们在周五排队取现的现象成为一种乐趣吗？你能让银行服务大厅的地毯变得更柔软舒适，顾客站立的时间长一点也不介意吗？创新的方式无穷无尽，企业需要的是能够推陈出新的文化。我敢向你保证，你的员工和顾客有最好的答案。 Q:Geek Squad的着装和自我标榜适用于银行吗？ Stephens:可以，但不能过火。着装要表里如一，与品牌形象要建立联系。银行可以统一着装，不必昂贵但要便于识别。比如有的公司的着装既简单又有创意。你可以随心所欲，只要穿着卡其布的裤子和红色的衬衣，甚至公司的Logo也不必印在服装上。这真是非常有趣。 Q:打造Geek Squad的品牌形象会有风险吗？如果员工的行为不能反映你要打造的企业形象，这不就变成了一种风险吗？ Stephens:是的。这时你的招聘流程就发挥

[1] [2] 下一页

上一篇文章：推进国家标准也是企业的社会责任

下一篇文章：查钢观点：再谈一切都要为了销售！

【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】

【网友评论】