2003年底,德拉弗斯(Luc Delafosse)被迪拜当局相中,从原本在英国体系的全球五星级饭店荷巴特(Rydges Hotel)被挖角到迪拜,担任帆船饭店总经理。
德拉弗斯对于帆船饭店的服务为何这么突出?有什么体会?到底什么才是七星级的服务?
以下是专访的精采内容摘要。
闻名在于阿拉伯式好客文化
Q:你认为帆船饭店为何能缔造传奇?
A:这个饭店对迪拜是很重要的。因为迪拜要在世界旅游地图中,扮演领导角色,就必须有一个象征性、指标性的建设,让世界可以看得到。
迪拜约在10年前开始这个构想,当时的酋长想要盖一个全世界最奢华的旅馆帆船饭店,矢志提供最个人化的服务,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化传递给客人。
要做到最奢华,服务是关键。一般五星级饭店,是5个员工服务一个房间。令人骄傲的,帆船饭店是世界上最高的员工与客房比例:每8名员工服务一间客房。
我们提供最顶级的个人化服务。例如饭店内150位管家,24小时提供服务;在共21层楼的客房区,每层楼都有专属柜台,房客任何问题都可以在这里解决,订机票、预约SPA、换钞等。房客只要一打开门,就有人在门口提供各种服务。我们还有一个闻名世界的特色——16部劳斯莱斯车队,乘载顾客往返饭店与机场。这也是帆船饭店很自豪的服务。
Q:你提到“阿拉伯式的好客”,是指什么?
A:中东地区过去一直都以很好客、友善著称,因为中东过去的部落之间,长久的传统就是彼此帮助才能生存下来,所以好客友善本来就是这个地区很明显的特色。
因此我们经营帆船饭店,就是要把好客的中东传统文化,当成我们的使命,反映在旅馆服务上。
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Q:帆船饭店有颠覆你原本对饭店经营的想法吗?
A:我认为迪拜发展观光业最独特的地方,是把商业与休闲结合起来。现在很多人到迪拜公干,会多拨出时间,留下来度假两、三天。这就是为什么帆船饭店会成功,因为我们能提供这两件事最好的服务,让来办公的客人也可以同时休憩。
影响在于开启旅店新潮流
Q:帆船饭店对世界饭店旅馆业带来了什么影响?
A:她创造了一个这么棒的资产价值(property)。我会说,帆船饭店在1999年开幕,开启了新时代全球饭店产业的新潮流。
开启了什么新趋势呢?就是服务品质。我们有200间客房,是世界上拥有最多套房的饭店,也是唯一只有套房型房间的饭店 而且全部都是二层楼式的。更重要的是,帆船饭店在世界的饭店业里,提出新的可能性并且提供新的服务。举例来说,我们有一组总数为150人的管家,共有150位柜台人员,所以加起来,光是直接可以接触
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基本信息- 作者：佚名
- 来源：东方企业家》杂志
- 阅读：
- 时间：2006-12-21
-
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