6-Sigma让质量尽在掌握中展开ITIL的翅膀

您现在的位置：成功领袖网 >> 质量总监CQO >> 6SIGMA >> 文章正文

众所周知，ITIL是由一系列流程组成的知识体系。ITIL实施的主要目的是提高IT服务的质量，但因缺乏必要的质量控制流程，而使ITIL自身饱受流程实施质量问题的困扰。作为一套成熟的质量管理方法，6-Sigma将—— 最近，企业管理联合会（Enterprise Management Associates）的行业分析师做了一项针对IT从业者的调查，65%的被调查者认为，6-Sigma质量管理流程与IT的关系越来越紧密。如果采用一套正式的质量管理方案，实施ITIL的效果会更明显，当然这些效果是从一些“硬性数据”中分析得来的。 6-Sigma：让质量尽在掌握中 6-Sigma是商业界备受关注的一套质量管理方法，6-Sigma的魅力来自其务实的操作方法：它不是“为了质量而质量”，相反，它所瞄准的质量管理总是位于业务的要害部位，比如业务中对客户影响最大的那些环节。在西方经济持续不景气的时候，一些企业的老板纷纷支出最原始的招，比如，让企业风险最小化，将力量集中于能够赢利的业务，控制和缩减成本，刻意强调客户满意度……许多组织通过实施6-Sigma质量管理流程，以应对业务中的这些重要事件，从而于困境中摸索出一条成功之道。 6-Sigma是一套获取业务成就，并使其最大化的质量管理流程，它能在整个业务范围内（从生产到销售，直至客户服务）提升质量并压缩成本。6-Sigma提供了一套质量量化的操作方法，从而使实施这套方法前后的结果形成鲜明对比。从而让业务主管人员明了，在哪些地方因为错误操作而浪费了资金，哪些业务环节有待于改善，哪些质量问题正阻碍着企业收入的增加，以及业务改善中取得哪些突破。 1855857809?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?1855857809
是异曲同工，还是如虎添翼？ 938097712?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?938097712
与6-Sigma类似，ITIL的最佳实践框架也能增强信息部门的活动绩效。乍一看，ITIL和6-Sigma确实有异曲同工之妙：它们都能提高服务质量、降低成本、增强从业者的效力。结果，人们总以为，在应用ITIL和6-Sigma时可以二选其一。其实，6-Sigma是一套最为通用的质量管理方法，它能适用于任何业务流程——当然包括基于ITIL的业务流程。6-Sigma提出了质量所要达到的目标和量化的方法，并为从业者提供了一套技术，让他们能弥补阻碍服务质量改进的缺陷。对于ITIL的实践者来说，6-Sigma提供了一套有用的概念和方法，能够显著地推进ITIL的实施效果。从服务改进工程的初始阶段，6-Sigma就帮助ITIL的实施者，让他们明白哪些是CTQ（Critical To Quality，质量关键环节，一般指那些对IT用户影响最大的流程），从而区分出现有IT资源的优先等级。所有的服务改进活动都将围绕CTQ流程进行，因为这些环节往往也是服务提升回报最大的地方。与CTQ相对应的概念是COPQ（Cost Of Poor Quality，糟糕质量成本，一般是指糟糕服务所带来的额外成本开销）。在实施ITIL的初始阶段，理解CTQ流程及其对应物COPQ至关重要，削减COPQ是这项工程的目标。COPQ包括用于克服服务缺陷的隐性和显性成本。从IT的角度来看，低质量所导致的显性成本包括延期操作、过分的网络投资和频繁的问题处理所耗费的时间。由各种问题导致的隐性成本更加严重，包括流失的销售额、因延

[1] [2] 下一页

上一篇文章：六西格玛为企业注入新能量

下一篇文章：摩托罗拉公司高级副总裁谈六西格玛

【发表评论】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】

【网友评论】