六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方 针，六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点，以获得顾客满 意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客 提供高质量的产品或服务，确保顾客满意，企业必须在产品或 服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全 过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。
顾客完全满意 谁是我们的顾客？人们站的角度不同，会有不同的看法。广 义地说，任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客，
即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型：1658403760?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?1658403760
⑴内部顾客：企业内部从业人员（基层员工、业务主管、经 理及其股东）；
⑵中间顾客：批发商或分销商、零售商；680509209?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?680509209
⑶外部顾客：企业外部接受服务和使用产品的组织或个 人，是服务或产品的消费者；989270475?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?989270475
⑷竞争者顾客：竞争对手的产品或服务的接受者。 内部顾客和中间顾客并不直接消费企业所产出的产品或服1601588110?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?1601588110
务，他们在生产和销售过程担任重要角色。如果把生产看成是 一个过程，那么这个过程就是由一道道工序衔接组成，上道工 序产生的半成品的顾客即是下道工序的工人，只有每道工序的72970667?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?72970667
“顾客”都满意才能保证产品的品质能够达到外部顾客的要求。 前三种顾客是与企业直接相关的顾客，必须力求使这些顾691519593?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?691519593
客满意。但是仅仅满意并不能使顾客的忠诚度得到保证，即顾客 在使用产品或服务后感到满意并不代表他在下一次购买时还会选 择相同品牌，他可能会想去尝试新的产品或服务以求找到最为满 意的。顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系，但并不是简单的线性 相关，顾客满意的微小下降能导致其忠诚度大幅度下降。因此， 要使顾客忠诚，企业必须力求顾客完全满意。只有当产品或服务 超越了顾客的期望时，他们才会完全满意并成为忠诚顾客。
树立超越顾客期望的理念
当你拿到供应商为你提供的商品时，你一定会把它与你心 目中的这个商品进行比较；当你住进一家星级酒店，你一定会 把这里的房间设施、服务质量、餐厅装修、整体环境等与你曾 住过的酒店做一番对比。因为你购买这个商品和住这样的星级 酒店，你就希望能体现出花这么多钱的价值来。1648939033?6sigma品质网www.6sq.net版权所有?1648939033
顾客的价值观决定了顾客对某种产品或服务的认知质量， 即期望质量；而商家提供的产品和服务顾客可亲自感受和体验 效果，称之为感知质量。顾客满意的程度取决于感知
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基本信息- 作者：李春艳
- 来源：不详
- 阅读：
- 时间：2006-12-22
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